Ta strona używa cookie. Korzystając z niej wyrażasz zgodę na ich używanie, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.
Akceptuję

Loading...


Szukaj Menu
A A A wysoki kontrast: A A

Portal Promocji Eksportu



Wykorzystywanie chatbotów w kontekście ochrony danych osobowych - artykuł

Wyślij Drukuj Pobierz dodał: Magdalena Zwolińska | 2021-12-03 15:15:26
chatboty, ochrona danych osobowych, rodo, parp

Artykuł prezentuje krótką charakterystykę chatbotów oraz możliwości ich wykorzystania w biznesie online w kontekście przepisów o ochronie danych osobowych, gdyż wraz z wejściem w życie RODO dostosowanie chatbotów do nowych regulacji stało się niemałym wyzwaniem.

fragment artykułu pochodzącego z portalu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości

Dynamiczny rozwój Internetu sprawia, że firmy mają znacznie mniej czasu na komunikację bezpośrednią czy odpisywanie na każde pytanie klienta, zwłaszcza jeżeli codziennie wpływa kilkadziesiąt takich zapytań. Stąd wirtualny asystent, funkcjonujący na platformach konwersacyjnych lub w aplikacjach, wydaje się idealnym rozwiązaniem. Asystent, który będzie wykonywał polecenia skrupulatnie i wytrwale. Asystent, który nie będzie chodził na zwolnienia lekarskie, oczekiwał podwyżki czy pochwał za wykonaną pracę.

Czym właściwie są chatboty?

Chatboty[1] są szczególną odmianą bota, czyli programu zastępującego człowieka w wykonywaniu określonych czynności. Wykorzystuje się je do prowadzenia konwersacji naśladującej zachowanie ludzkie, poprzez automatyzację odpowiedzi na powtarzalne pytania[2]. Mimo że historia pierwszych prób stworzenia botów sięga lat 50. XX w.[3], to jednak dopiero od 2016 r. obserwujemy prawdziwy rozkwit wykorzystania chatbotów do komunikacji w Internecie[4]. Wszystko za sprawą Marka Zuckerberga, który na konferencji F8 ogłosił decyzję o umieszczaniu chatbotów w Messengerze, czyli obecnie najpopularniejszym komunikatorze na świecie[5].

Jednocześnie już na samym początku należy podkreślić, że sztuczna inteligencja nie jest udziałem każdego chatbota. Wbrew przekonaniom i oczekiwaniom nie wszystkie chatboty potrafią myśleć oraz rozumieć intencje klienta. Większość z nich opiera się na ustalonych scenariuszach i ich wariantach, uzależnionych od wyboru konkretnych opcji. Tworzone są dla rozwiązania określonego, powtarzalnego problemu klienta i działają na podstawie wprowadzonych algorytmów. Jednak nie są samouczącą się sztuczną inteligencją.

Jaką funkcję pełnią chatboty i jak mogą usprawnić obsługę klienta?

Głównym zadaniem wirtualnych asystentów jest szeroko pojęte budowanie relacji z klientem poprzez automatyzację i poprawę jakości obsługi przy pomocy wybranego komunikatora. W branży e-commerce chatboty mogą być wykorzystane jako boty odpowiadające na pytania lub powiadamiające, chatboty konkursowe lub promocyjne, sprzedażowe czy też chatboty leadowe – generujące oraz pozyskujące potencjalnych klientów[6].

Chatbot sklepu internetowego podaje odpowiedzi na najczęstsze pytania dotyczące produktów, przeprowadza przez proces zakupowy, informując o promocjach i nowościach w ofercie, nadaniu przesyłki z zamówieniem, wystawieniu faktury, jak również pomaga w procesie reklamacyjnym.

Chociaż niektórzy autorzy wskazują, że chatbot ma większy wpływ na odbiorców niż newsletter, akcentując wyższy procent otwieralności komunikacji bota, to jednak w mojej ocenie zautomatyzowana komunikacja za pośrednictwem chatbota nie jest w stanie zastąpić kontaktu bardziej osobistego, jakim jest newsletter. Nie umniejsza to jednak korzyści ze stosowania botów w biznesie online. Wśród największych zalet wymienia się automatyzację przekazywania informacji. Dzieje się to poprzez uproszczenie i ułatwienie całego procesu komunikacji, która nie wymaga stałego zaangażowania człowieka. Następnie warto też zauważyć walor, którym jest wsparcie klienta przez 24 godziny na dobę, bez podnoszenia kosztów takiej obsługi. Trzeba też zwrócić uwagę na aktywizację potencjalnych i stałych klientów sklepu, wsparcie przed- i posprzedażowe, remarketing, a także podtrzymanie kontaktu z klientami, ograniczenie liczby opuszczanych koszyków oraz wzrost zaufania konsumentów. Jak podkreśla Patrycja Bilińska, im bardziej spersonalizowane doświadczenie odbiorców z chatbotami, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownicy zaangażują się w to doświadczenie, co przełoży się na wzrost lojalności czytelnika, czy patrząc szerzej, użytkownika danej witryny internetowej[7]. Dlatego wiele firm decyduje się na zastosowanie chatbotów, zaczynając nawet od prostych komunikatorów, jak Messenger, aż po bardziej spersonalizowane, zaprojektowane specjalnie dla danego podmiotu czy branży[9].

Z chatbotami nierozerwalnie wiąże się zagadnienie plików cookie, gdyż wraz z zastosowaniem wirtualnych asystentów dochodzi do przetwarzania danych osób, które z nich korzystają. Jeżeli użytkownik nie jest dla chatbota anonimowy, a więc na przykład w sytuacji, gdy program rozpoznaje jego tożsamość z danego portalu społecznościowego, uzyskując jego imię i nazwisko, wizerunek czy inne dane, które umieścił w social mediach, wówczas do przetwarzania dochodzi już w momencie aktywacji okna chatu[9].

(...)

 

Małgorzata Moczulska

adwokat i pedagog; właścicielka Kancelarii Prawnej Bliżej Prawa pomagającej małym biznesom legalnie działać online

Zainteresował Cię powyższy fragment? Cały artykuł dostępny jest bezpłatnie na stronie Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Zachęcamy do lektury!


[1] Na potrzeby niniejszego artykułu zamiennie będzie używane pojęcie „bot”, „chatbot”, „wirtualny asystent”.

[2] Por. B. Pleban, Analiza i porównanie zastosowań chatbotów w e-biznesie [w] „Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy” 2011, nr 23, s. 198.

[3] Wtedy to Alan Turing zaproponował test inteligencji. Celem testu Turinga było pośrednio udowodnić inteligentne zdolności maszyny dzięki skutecznemu udawaniu człowieka w rozmowie poprzez terminal tekstowy. Rozmowa prowadzona była w czasie rzeczywistym, a sędziowie posiadali zbiór pytań, które zadawali przez terminal programowi lub człowiekowi, nie wiedząc, kto znajduje się po drugiej stronie. Na podstawie udzielanych odpowiedzi musieli zdecydować, czy rozmawiali ze stworzonym programem, czy z człowiekiem. Do 2019 roku wszelkie zawody skupiały się dokoła testu Turinga. W 2019 roku podczas zawodów o Nagrodę Loebnera sędziowie po raz pierwszy rozmawiali tylko z maszynami. Ich zadaniem było wskazanie systemu konwersacyjnego, z którym rozmawia się najlepiej, za: https://pl.wikipedia.org/wiki/Nagroda_Loebnera [dostęp: 22.04.2021].

[4] Według prognoz do 2025 roku rynek chatbotów osiągnie wartość ponad 1,25 mld dolarów, za: Statista, 2018, https://kodabots.com/blog/chatbot-statystyki/ [dostęp: 17.05.2021].

[5] Według danych na listopad 2019 r. z Messengera w Polsce korzystało ponad 13,8 mln użytkowników, za: NapoleonCat, 2019, https://kodabots.com/blog/chatbot-statystyki/ [dostęp: 17.05.2021].

[6] Na podstawie zebranych danych chatbot dokonuje ich analizy, identyfikując konkretną potrzebę klienta i proponuje najbardziej odpowiedni dla niego produkt.

[7] P. Bilińska, Chatboty jako narzędzie dystrybucji treści wykorzystywane przez wydawców medialnych [w:] Studia Medioznawcze 2020, tom 21, nr 3 (82), s.702.

[8] Obecnie wystarczy wpisać odpowiednie hasło w wyszukiwarce internetowej i pojawią się oferty firm projektujących chatboty, które jak zapewniają autorzy „słuchają, obserwują i reagują na zachowania użytkowników w dowolnym kanale” (Actionbot).

[9] Por. P. Markiewicz, K. Wątrobiński, Czy chatboty powinny przestrzegać RODO?, Dziennik Gazeta Prawna 11.09.2018, https://prawo.gazetaprawna.pl/artykuly/1252790,czy-chatboty-powinny-przestrzegac-rodo.html [dostęp: 17.05.2021].





Wybrane
oferty polskich przedsiębiorstw

Warunki otrzymania kredytu hipotecznego

Banki przy podejmowaniu decyzji o udzieleniu kredytu hipotecznego biorą pod uwagę i szczegółowo a...
Polska - SZCZECIN 2022-01-24 Dodał: Adam grabowski Zdrowie i medycyna, Doradztwo/consulting/edukacja, Handel, IT/ICT Zobacz ofertę

Lombard Warszawa

Potrzebujesz gotówki, ale nie znasz nikogo kto mógłby Ci pożyczyć. Lombard w Warszawie Nie możes...
Polska - SZCZECIN 2022-01-24 Dodał: Adam grabowski Zdrowie i medycyna, Doradztwo/consulting/edukacja, Handel, IT/ICT Zobacz ofertę

Kontenery morskie sprzedaż

Kontenery morskie służą do przewożenia towarów drogą morską, kolejową i drogową. Znajdują również...
Polska - SZCZECIN 2022-01-24 Dodał: Adam grabowski Zdrowie i medycyna, Doradztwo/consulting/edukacja, Handel, IT/ICT Zobacz ofertę

Zobacz więcej ofert